ITIL SOBRE LA MARCHA

METODOLOGÍA ÁGIL NORTE ITIL

 

Introducimos las  mejores  prácticas para la Gestión de los Servicios de TI y la mejora en la satisfacción de sus clientes y usuarios, sin que sea requisito saber de ITIL, de forma focalizada y corto plazo en el interior de las áreas de operaciones y soporte. Para esto utilizamos una Metogología ágil de Mejora Continua propietaria llamada "NORTE ITIL", que maximiza la entrega de valor de los Servicios de TI al Negocio.

 

 

 

Identificamos las causas y efectos que degradan el rendimiento de los servicios de negocio considerando los parámetros que afectan los Niveles de Satisfacción de los Usuarios que los utilizan. Estos antecedentes son presentados a las áreas de soporte y operaciones para descubrir el o los procesos o servicios de TI que requieran ser mejorados, como también son analizados los procedimientos utilizados para disponibilizar y brindar soporte final a los servicios de TI.

 

 

Una vez identificados los factores que afectan la calidad y respuestas de los Servicios de TI, se desarrollan las recomendaciones para incrementar de forma rápida el Aporte de Valor esperado por el Negocio.


 

 

 

Parte de Nuestro Catálogo de Servicios

1 - Definición de Catálogo de Servicios

Los servicios de negocio son el pilar de lo que la empresa ofrece a sus clientes y usuarios, el tenerlos definidos en un catálogo de servicios permite formalizar el valor que las áreas de TI entregan a la Organización, a la vez que a las áreas de TI les permite tener claridad de los clientes y usuarios que los utilizan y por lo tanto entender que esperan de ellos.

Beneficios:

  • El catálogo de servicios dará una guía clara para definir, priorizar y entregar los servicios proporcionados a los usuarios y clientes, siempre alineados con los objetivos del negocio.
  • Ayuda a comunicar claramente el valor que entregan las TI.

2 - Implantación o mejora de Procesos de TI basados en ITIL

Debido a la creciente dependencia de las áreas de TI para el cumplimiento de los objetivos estratégicos del negocio, hoy se espera una mayor calidad de los servicios de TI. Por ello, es primordial que los Servicios de TI puedan alinearse a través de sus procesos, a los objetivos de negocio y a las necesidades de los usuarios.

Ejemplos de Procesos a implementar o Mejorar:

  • Gestión de Incidentes
  • Gestión de Requerimientos
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de Entregas y Despliegues (pasos a producción)
  • Gestión de la Configuración
  • Gestión de Proveedores
  • Gestión de la Continuidad
  • Gestión de la Capacidad

Beneficios:

  • Interacción inmediata con los usuarios, que se verán involucrados y beneficiados de la implantación de ITIL desde los primeros esfuerzos ya que desde el inicio notarán mejoras en la disponibilidad, confiabilidad y estabilidad de los Servicios de TI.
  • La implantación no se realizará desde cero pues en la mayoría de las organizaciones ya se efectúan muchas de las actividades de estos procesos y sólo falta aplicar ajustes de acuerdo a las mejores prácticas y estandarizar, documentar y formalizar.
  • Los canales de comunicación entre las áreas de TI y sus usuarios serán más eficientes y se verán fortalecidas creando lazos de confianza y colaboración para cumplir los objetivos de la Organización.
  • Finalmente se conseguirá mostrar el real valor que aportan las TI por medio del nuevo impulso y credibilidad de los servicios ofrecidos.

3 - Implementación y Mejora de Procesos y Procedimientos

Para apoyar al personal de TI (Mesa de Ayuda, Áreas de Soporte y Operaciones) a brindar  servicios de TI de calidad, colaboramos en revisar e implementar procedimientos, procesos y buenas prácticas que garanticen el cumplimiento de los compromisos con los clientes y usuarios, e incrementen su satisfacción.

Ejemplos de Implementación y Mejoras:

  • Definir  prioridad  de  atención  de  usuarios y clientes en  función de la urgencia y el impacto de las solicitudes.
  • Definir protocolos de atención y seguimiento de solicitudes de usuarios.
  • Determinar los tipos de solicitudes que deben ser resueltos en el primer llamado y los tiempos de respuestas.
  • Definir protocolos de escalamientos.
  • Definir procedimientos para análisis de riesgos y aprobación de cambios ante pasos a producción.
  • Definir  procedimientos   de  análisis  y   evaluación  de  cambios  luego  de  pasos  a  producción.
  • Definir bitátoras de monitoreo y análisis de incidentes más frecuentes para encontrar causas raíces de fallas para que no vuelvan a ocurrir.

Beneficios

  • Potenciando la Mesa de Ayuda, se provee un único punto de contacto sólido y confiable donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
  • Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
  • Disponibilidad constante de soporte.
  • Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo rápidamente un alto porcentaje de los requerimientos.
  • Resuelve una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad esencial.
  • Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo.
  • Contribuye al alineamiento y colaboración de las áreas de Entrega, Soporte y Operaciones de TI.

Contacta con nosotros. Estaremos encantados de ampliarte la información.

 

Colección de los 5 Libros oficiales de ITIL v3 del Ciclo de Vida de los Servicio TI

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